작성일 : 10-09-15 10:23
서비스의 법칙 _ 가재산 조인스HR 대표이사
 글쓴이 : KHDI
조회 : 5,700  

몇 년 전 A그룹에서 분당에 백화점을 개점할 때 친구로부터 들은 이야기다. 개점 첫날 빨간 유니폼을 차려입은 주차장 요원들이 환한 미소와 친절한 태도로 한꺼번에 몰려든 많은 차량들을 편리하고, 매끄럽게 주차를 시켜주는데 큰 감동을 받았다는 경험을 자랑스럽게 이야기하는 것을 들은 적이 있다. 유명 백화점 이야기라면 당연히 물건이 싸고 좋더라는 이야기였어야 한다. 그런데도 제일 먼저 백화점에 도착하는 순간의 주차 요원과의 만남이 그에게는 쇼핑보다 더 소중하고 강한 이미지를 심어준 것이다. 이러한 고객과의 처음 만남을 '진실한 순간(MOT, Moment of truth)'이라고 한다. 어떤 일에 있어서 가장 중요한 결정적인 순간을 말한다. 이 말은 원래 투우에서 쓰는 용어로, 투우사가 황소를 상대로 싸움을 하다 마지막에 칼을 들어 황소의 정수리를 찌르는 때를 일컫는다. 앞에서 주차서비스를 예로 든 친구는 그 이후 그 백화점을 계속 이용하게 되었다고 한다. 맨 처음 입구에 들어설 때의 고객접점에서 진실한 순간의 좋았던 기억으로 인해 계속 단골손님이 되도록 마음을 사로잡은 것이다.
기업이나 영업현장에서 진실의 순간은 실로 다양하다. 차를 탔을 때는 그 회사의 운전기사나 렌트카 기사, 로비에 들어설 때, 주차장에 주차할 때, 엘리베이터, 안내창구에서 종업원들과의 만나는 순간들이 모두 여기에 해당된다.?이때 첫 만남의 이미지는 결국 그 회사 전체의 이미지를 판단하는 잣대가 되어버린다.
이러한 MOT에는 몇가지 중요한 원칙이 있다는 것을 알 수 있다.
첫째, MOT서비스는 더하기가 아니라 곱셈의 개념이다. 곱셈의 특징은 앞에 있는 숫자가 아무리 크더라도 뒤에 오는 숫자가 영이면 그 값은 영이 되고 만다. 고객과 만나는 서비스 접점 중에서 한번 영점이나 마이너스(-) 점수를 얻게 되면 전체가 영이 되거나 마이너스가 되어 이를 만회하려고 노력해도 해결되기 어렵다.

둘째, 제방(뚝)의 원리가 적용된다.?아무리 제방의 높이가 높더라도 물은 열린 수문의 높이나 뚫린 구멍으로 새어나오게 마련이다. 저수지의 물높이는 제방의 높이가 아니라 뚫린 구멍의 높이와 같다. 바꿔 말하면 고객만족에 대한 교육 시스템이 좋고 그 회사 사장, 간부들의 서비스 수준이 아무리 높다고 해도 현장 고객접점에 근무하는 한 사람에 의해서 그 회사의 서비스 수준이 결정된다는 사실이다. IMF 이후 몇 년 동안 접점에 근무하는 사람들이 정규직에서 비정규직이나 아르바이트로??많이 대체되었다. 그러나 고객은 고용형태를 이해할 리가 없다. 회사를 상대로 하기 때문에 아르바이트 직원 한사람의 실수는 그 회사 전체의 실수가 되고 만다. 즉 고객서비스가 전사적으로 잘돼있다 하더라도 최말단의 접점에 있는 한사람의 서비스요원이 잘못하면 앞단에서의 여러 가지 만족감은 모두 사라지고 고객은 그 순간의 감정으로 회사를 전부 불만스러운 회사로 판단하게 된다.

셋째로 '1:10:100'법칙이다. 이 법칙은 원래 서비스 부문에서 미국의 말콤 볼드리지 상(賞)을 수상한 ‘페덱스의 서비스 법칙’에서 유래한 것으로, ‘불량이 생길 경우 즉각 고치는 데는 1의 원가가 들지만, 책임 소재나 문책 등의 이유로 이를 숨기고 그대로 내보낼 경우 10의 원가가 들며, 이것이 고객의 손에 들어가 클레임으로 되돌아오면 100의 원가가 든다’는 것이다. 치밀한 계획 없이 시작은 대충 해놓고 나중에 뒷정리하느라 많은 비용과 시간을 낭비하는 것이야말로 혁신의 가장 큰 적(敵)이 되고 만다.
그 예가 요즘 크게 이슈가 되고 있는 도요타 사례다. 100년 기업 미국의 포드나 GM을 물리치고 세계를 제패했던 도요타가 고객의 불만을 초기에 해결하지 않고 우물쭈물 하다가 천만대의 리콜이라는 수모를 당하고 코너에 몰리게 된 것도 바로 이러한 서비스법칙을 제대로 처리하지 못한 결과임에 틀림없다. 호미로 막을 일들을 가래로 막지 못하는 엄청난 사태를 초래하고 만 것이다.
서비스에서 또 하나 간과해서는 안 될 부분이 있다. 작은 실수 하나가 인터넷이나 트위터 같은 매체를 타고 순식간에 확산된다. 나쁜 정보일수록 더 빠르게 빛의 속도로 전파되어 치명적인 타격을 주게 된다. 고객접점은 IT기술 발달과 함께 다양한 방법으로 늘어가고 있다. 과거에는 고객접점이 세일즈맨, 매장, 전화가 고작이었으나 지금은 콜센터, 인터넷, 이메일, DM(Direct Mail), 스마트폰 등으로 점차 확대되는 시대가 되고 있기 때문에 MOT서비스는 더욱 중요시된다.


 
 

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