작성일 : 10-10-11 16:03
어느 가게의 사훈(社訓) - 가재산 대표님 -
 글쓴이 : 홍보팀
조회 : 6,692  

어느 가게의 사훈(社訓)

가재산 조인스HR 대표

염천교하면 서울역에서 만리동 사이에 있는 다리로 6-70년대 무작정 상경한 청소년 들이나 빈민들이 거주하던 다리로 많은 애환이 깃든 다리다. 몇 년 전까지만 해도 고풍을 자아내고 있었던 철물점과 구두점, 그리고 공구상가들이 다 철거되고 큰 빌딩들이 줄줄이 들어서고 있다. 이런 염천교 한 빌딩 지하에 ‘진야(眞夜)’라는 일본식당이 있다. 그 식당은 일본사람이 직접 운영하기 때문에 순수한 일본 음식 맛으로 유명 할 뿐 아니라 분위기는 물론, 모든 영업방식도 일본식으로 운영하고 있어서 일본 사람들이 많이 이용하기도 한다.

 

나는 이십여 년 전 일본에 가족들과 같이 주재원으로 살았던 경험이 있다. 그러다보니 일본 고유의 맛에 향수도 있고 구수한 일본의 된장(미소)라면을 먹기 위해 지인들과 이 가게에 종종 들리곤 한다. 그런데 이 가게를 들어서면 카운터 뒤에 ‘一合一會’ 글귀가 적힌 액자가 걸려있다. 이글은 한국의 음식점에서는 보기 힘든 이 가게의 사훈(社訓)이자 모든 종업원들이 지켜야할 행동지침이다.

 

‘일합일회(一合一會)’ 이 말은 일본어로는 ‘いちご いちえ’의 한자말이다. 원래 뜻은 “한 번 만남은 영원하다.”는 의미로 우리나라에는‘一期一會’로 쓴다. ‘옷깃만 스쳐도 인연’이라는 말과 거의 같은 의미다. 일본에서는 다도(茶道) 명인 센노 리큐가 이야기한 유명한 말로 “한 번밖에 만날 수 없다는 마음으로 후회 없도록 접대하라.”는 뜻으로 다도에서는 최고의 룰이요 마음가짐으로 전해 내려오고 있다고 한다.

 

이 가게에서는 “한번 오신 고객은 영원히 소중한 고객이니 정성껏 모시기 위해 최선을 다하자.”라는 의미인 사훈인 것이다. 그래서 그런지 이 가게에 들어서는 첫 순간부터 다른 가게와는 분위기가 사뭇 다르다. 깔끔한 일본식 유니폼이며 한결같은 미소와 상냥한 모습 그리고 늘 깨끗하고 질서 있는 행동들이 눈에 띤다. 일본 고객을 위해 일본어가 유창한 종업원들이 많다.

 

한 가지 중요한 사실은 가게의 사훈대로 모든 종업원 전체가 합심하여 손님에게 먼저 다가가서 친절을 보여주고 감동시키기 위해 영업시작 전 점장주도로 매일 30분씩 교육도 하고, 실천을 위한 간단한 매뉴얼들을 만들어 완벽하게 사전 점검하는 것을 체질화 하고 있다는 것이다.

 

벌써 20년 가까이 지난 이야기다. 필자가 S생명에서 교육부장을 맡고 있을 때 그 당시 보험회사로서는 최초로 고객만족(Customer Satisfaction) 추진의 일환으로 먼저 ‘친절 서비스’의 수준을 획기적으로 높이기 위해 대대적인 해외 연수를 하게 되었다. 말보다 직접 현장에서 보고 듣고 오라는 회장님의 지시로 그 규모가 보험 설계사를 포함해 거의 천여 명을 해외현장 연수를 시키게 되었다. 연수 현장으로는 그 당시 세계 최고의 보험회사였던 일본생명은 물론, 유명백화점, 디즈니랜드, 심지어는 명품코너에 이르기까지 현장을 견학하였다. 업무와 연관된 실무 연수는 위탁교육으로 일본생명 매니지먼트사에 맡기게 되었다.

 

그 당시 교육을 총괄하고 있던 내가 만난 사람은 그 회사의 상무님이었다. 업무가 끝나고 저녁 식사를 같이하는 자리에서 꼭 들려줄 말이 있다고 해서 부족한 일본어 실력으로 유심히 들어 보았더니 ‘一合一會’ 이야기였다. 혹시나 정확한 뜻을 모를 까봐 종이에 볼펜을 꺼내 직접 쓰면서 자세히 예를 들어가며 이야기해 주었다. 핵심요지는 고객만족에서 가장 중요한 것이 고객을 대하는 마음가짐이라면서 “한번 고객은 영원하다.”라는 것을 이 네 글자로 대신해준 것이다. 이후 나는 이러한 정신을 친절서비스 교육과정에서 반영하여 성공을 거둔 기억들이 새롭다.

 

이러한 의미에서 고객과의 첫 만남은 아주 중요하다. 고객과의 만남에는 접점이 있다. 접점에서의 첫 번 만남을 '진실한 순간(Moment of truth)'이라고 한다. 어떤 일에 있어서 가장 중요한 결정적인 순간을 말한다. 이 말은 스페인 마케팅 이론가이자 경영 컨설턴트였던 리처드 노먼 교수가 제창한 개념인데 원래는 투우에서 쓰는 용어이다. 투우사가 황소를 데리고 싸움을 하다 마지막에 칼을 들어 황소의 정수리를 찌르는 때를 이렇게 부른다.

 

진실의 순간은 우리가 살아가는데 있어서 생활 곳곳에 있다. 가족끼리 외식을 하기 위해 동네 식당을 가더라도 들어설 때의 제일 먼저 진실의 순간은 입구에서의 종업원의 태도다. 예전과는 달리 손님이 북적거리며 잘되는 식당의 종업원은 얼굴 표정부터 다르다. 손님에게 인사하는 허리의 높이도 다르며 매우 친절하다.

“불황이 뭐예요?”하고 농담 삼아 이야기 할 정도로 불황에 관계없이 잘 나가는 서초동의 한 음식점 주인은 손님들이 찾아오실 때 나가실 때 고객의 주차를 손수 본인이 정겹게 주차정리 해주고, 안주인은 주방에서 늘 음식 맛을 챙기고 방마다 다니면서 직접 손님들에게 서비스 하고 있었다.

 

기업에서도 진실의 순간은 실로 다양하다. 차를 탔을 때는 그 회사의 운전기사나 렌트카 기사, 로비에 들어설 때, 주차장에 주차할 때, 엘리베이터, 안내창구 등에서의 종업원들과의 만나는 순간들이 모두 여기에 해당된다. 맨 처음 고객과의 만남의 순간이 그 회사의 이미지를 판단하는 잣대가 되어버린다.

 

특히 아무리 고객서비스(Customer service)가 전사적으로 잘 되어있다 하더라도 최 말단의 접점에 있는 한사람의 서비스 요원이 잘못하게 되면 그 고객은 그것으로 그 회사를 전부 불만스러운 회사로 판단하게 되고 그 평가는 곧 회사의 눈높이로 평가되어 버리고 만다. 여기에서 더 무서운 것은 한번 등을 돌린 고객은 영원히 돌아오지 않을 수도 있다는 사실이다. 이처럼 인생은 결국 사람과 사람의 만남이요, 첫 만남은 삶에서 아주 소중한 것 같다.

 

법정 스님의 법문을 기록한 ‘일기일회(一期一會)’에서 하루하루를 급급하게 살아가는 우리들에게 세상의 진리를 담은 삶의 이야기를 전해준다.

“지금 이 순간은 생애 단 한 번의 시간이며, 모든 만남은 생애 단 한 번의 인연이다. 지금 이 순간 어떻게 살아가는가가 다음의 나를 결정한다.”


 
 

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