우리는 사회생활을 하면서 사람의 마음을 사로잡는 말 한마디가 얼마나 중요한지를 느낄 대가 많다. 듣는 사람보다 말하는 사람이 더 많은 현실에서 가만히 상대에게 귀 기울여 듣는 것이 얼마나 중요한 소통의 지혜인지 모른다.

말을 잘 하는 것도 중요하지만 다른 사람의 마음 문을 여는 소통, 공감능력을 가지는 것이 더 중요하다. 사람을 만났을 때 상대방에게 영향을 주는 요소 중에 언어 요소는 고작 7%에 불과하고 비언어 요소인 청각, 시각 요소 등이 93%를 차지한다는 연구 결과도 있다.

세계적인 석학 피터 드러커에 의하면 “현대인에게 가장 필요한 능력은 자기 표현력이며, 경영이나 관리는 커뮤니케이션에 의해 좌우된다”고 한다.

커뮤니케이션은 말하기가 아니라 잘 들어주는 경청傾聽에서 출발한다. 말을 잘 하려면 먼저 남의 말을 잘 들어주어야 한다. 성공적인 커뮤니케이션 법칙 중 123법칙이 있다. 1번 이야기하고, 2번 남의 이야기를 들어주고, 3번 끄덕여 주는 것이다.

공감능력을 갖춘 대표적인 인물은 미국에서 가장 영향력있는 여성 리더인 오프라 윈프리이다. 오프라 윈프리는 쇼를 진행하는 1시간 동안 자신이 말을 하는 시간은 10분 정도뿐이다. 나머지 대부분의 시간을 할애해서 상대방의 이야기를 경청하고, 눈을 맞추고, 고개를 끄덕여주고, 질문을 던지고 또다른 사람을 끌어안는다. “공감과 치유”의 힘을 가지고 커뮤니케이션을 실천하는 사람이다.

신이 인간에게 한 개의 입과 두 개의 귀를 준 것은 말하는 것보다 2배 이상 들으라는 뜻이다. 따라서 대화는 단순한 만남 이상의 의미를 가지고 있다. 경청은 단순히 말을 하지 않고 듣는 것이 아니라, 상대방의 진심을 믿고 받아들인다는 의미를 가지며, 나의 마음 중심이 상대방에게 향하는 것이다.

리더의 덕목 중에 경청이 가장 중요한 덕목 중에 하나이다. 사실 남의 말을 귀 기울여 드는 것이 결코 쉬운 일이 아니다. 상당한 노력이 있어야 하고, 무엇보다도 참을성이 없으면 잘 들을 수 없다. 남의 말을 듣는 데는 정성이 필요하고, 그 바탕은 참고 견디는 인내심이다. 좋은 말도 여러 번 들으면 짜증이 나는데 싫은 말이야 말할 나위가 없다. 하지만 그런 소리도 참고 들어야 한다. 판단은 그 다음의 문제이다. 듣는 것이 안 되면 소통이 이루어지지 않기 때문이다.

객관적인 정세를 판단함에 있어 귀가 결정적 역할을 한다. 귀 때문에 흥망성패가 갈라지고 운명이 바뀌는 역사적 사례는 무수히 많다. 삼국지에 나오는 유비는 귀가 유난히 컸다. 귀가 밝았다는 이야기다. 사실 유비의 지도력은 특별한 것이 없지만 귀가 좋았다는 것이다. 즉 남의 이야기를 경청할 줄 아는 덕성 때문에 장비와 관운장 같은 명장을 거느리고, 제갈량 같은 불세출의 참모를 옆에 둘 수 있었다. 귀가 여리거나 얇았다면, 간신들의 이간질이나 아첨 때문에 그런 명장과 참모가 남아있을 수가 없다. 제갈량이 끝까지 유비를 보필했던 것은 유비가 말귀를 들을 수 있는 귀가 있었기 때문이다. 유비는 입으로 정치를 한 것이 아니라 귀로 정치를 했다. 그것이 유비의 미덕이다.

아라비아 속담에 “듣고 있으면 내가 득이 되고, 말하면 남이 이득을 얻는다”는 말이 있다. 남의 말을 듣기란 내가 말하는 것보다 힘든 일이다. 그 괴로움을 참고 마음과 눈까지 동원해 진지하게 귀 기울이면 상대방의 마음을 얻을 수 있다. 누군가를 설득하는 가장 좋은 방법은 그 사람의 말을 귀담아 듣는 것이다.

말을 배우는 데는 2년이 걸리지만 침묵을 배우는 데는 60년이 걸린다고 한다. 공자도 나이 육십이 되어서야 귀를 열고 순하게 든든 이순耳順의 경지에 도달했다고 한다. 그러니 세속의 사람들이야 제대로 듣기가 얼마나 어렵겠는가.

말이 길고 장황하다면 그것은 말하는 사람조차 이해하지 못하고 있다는 증거다. 러시아의 대문호 톨스토이의 말처럼 사람의 지혜가 깊으면 깊을수록 생각을 나타내는 말은 단순하다고 한다. 말하는 것도 중요하지만 이것 못지않게 중요한 것이 간결하고 쉽게 이야기하는 심플 메시지가 파워다. 미국의 작가 마크 트웨인 Mark Twain이 이렇게 말했다. “설교가 20분을 넘기면 죄인도 구원받기를 포기해 버린다.” 짧고 쉽게 말하기는 리더라면 누구나 고민하는 내용인 것이다.

경청은 귀로만 하는 것이 아니라 눈으로도 하고 입으로도 하고 손으로도 하는 것이다. 상대의 말에 귀 기울이고 있음을 계속 표현해야 한다. 몸짓과 눈빛으로도 반응을 보여야 한다. 서양에서는 눈을 맞추지 않으면 이야기를 하지 않는다고 한다. 그만큼 대화에서 눈을 맞추는 일을 중요시 하는 것인데, 동양에서는 상대방이 이야기할 때 눈을 똑바로 쳐다보는 것은 예의에 어긋나는 것으로 경계하기도 한다. “말이 고우면 비지 사러 갔다가 두부를 사간다”는 속담처럼 말에는 어떤 힘이 있다. 상대를 설득하는 효과적인 말하기, 상대를 진정으로 이해하는 경청의 기술로 우리 모두 소통의 달인이 되어 보자.