금년도 벌써 12월 중순으로 접어들었다. 자연의 질서는 한 치의 어김도 없이 돌아간다. 계절의 풍성함을 비우고 나목(裸木)으로 우뚝 선 가지에는 봄이 오면 다시 채울 희망을 잉태하고 있다. 채우기 위하여 비우는 자연의 질서는 아름답다.

우리 사회도 채우기 위하여 비우는 소통의 질서가 아쉬운 한 해였다. 정치하는 사람들은 여야가 소통이 되지 않고, 사회는 30, 40대가 50, 60대와 대화가 안 된다. 가정에는 어른과 아이들 사이에, 직장에는 상하간에 소통이 되지 않아 잡음이 난다.

소통이 어려운 것은 마음의 소통이 없기 때문이다. 소통에서는 정보를 정확하게 주고받는 것보다 중요한 것이 사람과 사람 사이의 관계이다. 소통의 본질은 공감이다. 신뢰받는 리더들은 권위를 내려놓고 구성원들과 솔직하게 소통한다. 구성원 입장에서 먼저 생각하고 말하는 공감능력이 탁월하다. 자기가 하고 싶은 것을 말하기보다 구성원의 말을 진지하게 경청한다. 공감(Empathy)의 어원은 그리스어에서 유래하였다. 즉 다른 사람의 고통 속으로 들어간다는 뜻을 가지고 있다.

소통에는 말을 잘하는 것도 중요하지만 다른 사람의 마음의 문을 여는 소통공감능력을 가지는 것이 중요하다. 사람을 만났을 때 상대방에게 영향을 주는 요소 중에서 언어요소는 고작 7%에 불과하고, 비언어적 요소인 청각, 시각, 얼굴표정, 외모, 의상, 장신구 등이 93%를 차지한다고 미국 캘리포니아대학 매러비안 교수가 이야기했다.

공감능력을 갖춘 대표적인 인물인 오프라 윈프리는 미국에서 가장 영향력 있는 여성리더로 알려져 있다. 오프라 윈프리는 쇼를 하는 한 시간 동안 자기가 말하는 시간은 10분 정도뿐이다. 나머지 대부분의 시간을 할애해 상대방의 이야기에 눈을 맞추고, 고개를 끄덕여주고, 질문을 던져주고, 그리고 다른 사람을 끌어안는다. 이렇게 공감력을 가지고 가다 보면 다른 사람의 말에 귀를 기울이게 된다. 경청을 잘하는 것이 리더의 큰 덕목이다.

소통은 입이 아니라 귀에서 시작된다. 귀를 열어야 마음이 열린다. 성스러울 성(聖) 자는 귀(耳)를 먼저 쓰고, 그 다음에 입(口)을 쓴다. 예부터 귀를 먼저 여는 임금을 성군(聖君)이라 했다. 오늘날과 같은 국민 주권시대에는 더 말할 나위가 없다.

그리스, 로마의 영웅전을 쓴 플루타르크는 “민중을 거스르면 민중의 손에 망하고, 민중을 따르면 민중과 함께 망한다”고 하였다. 대중을 무시하는 소통 결핍과 대중에 영합하는 포퓰리즘을 한꺼번에 꾸짖는 명언이다. 2000년 전에 한 그리스인이 남긴 통찰이 오늘 우리에게 그대로 적용되는 것 같아 신기한 여운이 남는다.

또한 소통을 잘하기 위해서는 간단명료하게 자신의 생각을 전달해야 된다. 말이 길고 장황하면 말하는 사람조차 이해하지 못하고 있다는 증거다.

러시아의 대문호 톨스토이는 “사람의 지혜가 깊을수록 생각을 나타내는 말은 단순해진다”고 하였다. 말은 간결하고 쉽게 이야기하는 심플한 메시지가 파워가 있다. 미국의 작가 마크 트웨인은 “설교가 20분 넘어가면 죄인도 구원받기를 포기해 버린다”고 하였다. 짧고 쉽게 말하기는 리더라면 누구나 고민하는 내용인 것이다.

소통이 어려운 것은 말을 하는 사람은 많은데 듣는 사람이 없기 때문에 시끄럽고 다툼이 일어난다. 가정의 부부싸움도 상대방의 말을 경청하지 않고 자기주장만 말하기 때문이다. 소통의 키(Key)는 경청이다.

커뮤니케이션은 자신의 생각과 느낌을 말이나 행동을 통해 상대에게 전달하는 기술이다. 세계적인 석학 피터 드러커에 의하면 “현대인에게 가장 필요한 능력은 자기 표현력이며, 경영이나 관리는 커뮤니케이션에 의해 좌우된다”고 한다. 소통의 달인은 입이 아니라, 경청하는 귀를 가지고 있다.

성공적인 커뮤니케이션 법칙 중 123 법칙이 있다. 1번 이야기하고, 2번 남의 이야기를 들어주고, 3번 끄덕여 주는 것이다.

최근 블로그 소통이 화제가 되고 있다. 특히 스마트폰 보급으로 실시간 아이디어 제안과 공유가 가능해지자 트위터와 페이스북 같은 소셜미디어를 통한 소통이 기업경쟁력으로 연결되기도 한다.

애플의 도약에는 스티브 잡스의 소통이 있었다. 잡스의 애칭은 최고경영자(Top Listener)다. 고객과 소통해야 시장의 숨은 니즈(Needs)를 파악할 수 있고, 이를 통해 아이폰처럼 세상을 깜짝 놀라게 한 신제품 개발이 가능하다고 믿었던 잡스의 경영철학을 엿볼 수 있다.

소통을 잘하기 위해서는 이성적인 생각과 합리적인 말만으로 상대방을 설득하기가 어렵다. 머리로 받아들여도 가슴으로 받아들이지 못하기 때문이다.

공자는 “군자는 서로 다름을 존중하면서 화합하나, 소인배는 같아지기를 구하나 진심으로 화합하지 못한다”고 하였다. 개인, 기업, 사회, 정치인들이 새겨들어야 할 덕목이다.

내년 2012년에는 우리사회가 경청의 힘으로 소통이 잘 되어 화합하는 한 해가 되기를 기대해 본다.