작성일 : 12-09-07 15:04
고객감동의 극치를 본다-박춘봉 부원광학(주) 회장
 글쓴이 : 홍보팀
조회 : 3,788  

4박 5일 중국 “시안”에 다녀와서

오래도록 기억에 남을 멋진 여행을 다녀왔다. 기업은행이 매년 전반기에 실시하는 부부동반 외국여행 스케줄의 일환으로 중국의 서안엘 다녀왔다. 자그마치 300명이 넘는 인원이 부부동반으로 4박 5일간을 그야말로 칙사(勅使) 대접을 받으면서 다녀왔다. 매년 기업은행에서 하는 여행은 재미있고 멋진 여행이었지만 금년은 좀 특이한 몇 가지 감동이 있어서 그것들을 글로 남기고자 한다.

오래 기억에 남을 감동의 극치는 마지막 날 저녁에 폐회식을 겸한 저녁 식사자리에서였다. 미리 ‘오늘 저녁 식사자리는 저의가 특별한 자리로 모시겠습니다. 라고 하는 은행 팀장의 사전 안내가 있었다. 일정을 마치고 식당입구에서 기다리고 있던 팀장이 안내하는 특별한 저녁 식사 자리라는 데를 따라 가니까 은행장의 바로 앞자리로 안내 한다.

그 자리에는 나처럼 뜻밖의 초대를 받은 두 쌍의 사람들이 미리 와서 앉아 있었다. 일행 중에는 여러 면에서 훌륭한 분들이 많은데 내가 Main Taible에 초대 받은 것이 놀라워서 어리둥절해 하고 있으려니까 옆자리의 분이 “오늘 이 자리는 행장님께서 특별히 연세 많으신 몇 분만을 모신 자리입니다”라는 설명이었다.

놀랄 일이 아닌가. 나이 많은 사람은 뒷방에서 조용히 일상을 보내기를 바라는 사람들이 많은 세상에서 나이가 많다는 이유로 300명 인원 중에서 특별히 세 쌍을 이 자리로 초대하다니 정말로 놀라운 일이었다. 앉으면서 행장께 “이것 신문에 날 일이네요” 하는 농담을 건네면서 자리에 앉았다.

그 자리에서 여러 가지 덕담이 오가게 되었는데 행장의 말씀이 자기는 젊었을 때 있었던 특별한 기억을 늘 마음속에 두고 살아 왔다고 했다. 자기가 신입 행원이었을 때 부친의 친구 한 분이 전화로 “차라도 함께하는 시간을 마련하라고 해서 근무지근처 찻집에서 만났더니 ”자네는 꼭 큰일을 할 사람으로 봐왔다. 자신을 갖고 꼭 대성하게“ 하면서 ”자네가 중학생 때로 기억 하는데 자네 어른과 내가 방에서 바둑을 두고 있었는데 자네가 도회지 학교에서 시골집으로 다니러 와서 자네 어른께 귀가인사를 하는데 자네 어른께는 문을 열어 두고 섬돌아래에서 큰절을 하고 내게는 방안에 들어와서 절을 하는 모습을 보면서 나는 자네를 범상한 애로 보지 아니 했네, 대성할걸세“ 왠지 이 덕담이 지금까지 기억에 남아 있다고 했다.

이 말씀이 자신감을 갖게 했다는 말일 것이다. 도산 안창호선생은 먼저 愛己하고 愛他하라는 말씀을 남겼다. 자기 자신을 사랑하란 말은 자신감을 가지란 얘기일 것이다. 오래전에 KBS에선가 어떤 방송국에서 방송한 ”종갓집을 찾아서“ 라는 프로가 생각난다. 그 프로에서 ”좋은 종갓집에서는 좋은 후손이 나온다.“ 는 이야기가 기억나게 하는 대목이다.

그 자리에서 행장의 말씀에 이런 이야기도 있었다. 장애인 고용을 정부 투자기관이건 사기업이건 다들 정원보다 모자라게 채용해서 벌금을 내는 것이 상례화 되어 있는 세상에서 기업은행은 정원보다 초과 고용을 하고 있다고 했다. 사회가 이쯤 잘 살게 되었으면 장애인에게는 기업이 조금 손해를 보더라도 배려를 해야 하지 않겠느냐는 말씀이었다. 뿐만 아니고 기업은행이 고졸 행원 채용도 매우 적극적으로 하고 있다고 하면서 향후 그들을 좋은 재목으로 키우면 그들의 열성적인 근무자세로 은행이 오히려 덕 볼 날도 있지 않겠느냐고 했다. 이타(利他)정신이 보이는 대목이다.

나는 일본과 거래를 하면서 일본이 경영의 신이라고 받들고 있는 마쓰시다 고노스케나 교세라의 이나모리 가스오 회장의 얘기를 들으면 저변에 이타정신이 흐르고 있음을 쉽게 발견하곤 했었다.

이번 여행에서 또 다른 감동의 이야기는 여행 3일차 저녁 객실에 운반되어 있는 특별한 선물이 함께한 일행 모두를 감동하게 만든 일이다. “당신만을 사랑해!”라는 하트마크가 붙은 선물상자를 부부가 함께 열면서였다. 거긴 멋진 와인 병이 들어 있었는데 지난번 여행에서 찍은 부부사진에서 예쁜 사진을 가려서 와인 병의 라벨을 떼어 내고 그 라벨자리에 부부사진을 아주 멋지게 붙인 와인 병을 만난 것이다. 이것을 보고 감동을 하면서 이 부부 사진을 부치자는 감동의 발상을 누가 했는지, 그리고 그 세심한 실무 작업을 차질 없이 실행한 실무진의 노고가 돋보이지 않는가.

거기에는 과일 바구니와 안주 그리고 와인 병따개까지가 들어 있었다. 그 과일 바구니 속에는 김용택 시인의 시(詩) 한 소절이 예쁜 카드에 얹혀 있었다. “어느 봄날당신의 사랑으로/응달지던 내 뒤란에/햇빛이 들이치던 기쁨을 나는 보았습니다./아 생각만 해도 참 좋은 당신” 얼마나 예쁜 발상인가. 그 뒷날 들은 이야기 인데 일행 중에 어떤 부인은 눈물이 왈칵 쏟아지더라는 얘기도 들었다.

감동은 또 있다.

첫날 Check In을 하려고 하는데 은행에서 이번 여행을 위해서 꼼꼼하게 챙겨 적은 Guide Book도 읽기 편했지만 그 사이에 중국 돈 10위안짜리 넉 장을 넣어 놓고 “원래 중국은 팁 문화가 서구처럼 확고한 것은 아니지만 일본이나 한국처럼 안주는 것도 아닌 줘도 좋고 안줘도 좋은 것 이라고 하지만 매일 아침 한 장씩 베갯머리에 두고 나오면 마음이 따뜻해 지지 않겠냐. 라는 안내 말씀이 있었다. 그 글을 읽으면서 참 작은 것까지 배려하는 마음이 고맙구나 하는 생각을 했다.

감동은 여행 마지막까지 이어진다. 출국장에서 귀가하는 여러 고객을 행장 부부가 마지막까지 배웅을 하는 모습을 보면서 고객을 감동하게 하는 참으로 마음이 따뜻한 분이구나 하는 생각을 하고 왔다.

내가 기업은행을 거래한지는 정확히 30년을 넘었다. 옛날 기업은행 고객들의 한결같은 푸념은 “기업은행은 문턱이 높다” 이었다. 나는 기업은행이 변해가는 모습을 30년 동안을 지켜보면서 조직의 변화나 발전은 TOP의 의지가 절대로 좌우 한다는 사실을 너무 극명하게 봐왔다. 내가 기억하기로는 기업은행이 변화하는 결정적인 전환점은 김종창 행장 때였던 것 같다.

그 뒤 두 분 행장이 바뀌면서 “비 올 때 우산을 뺏지 않는 은행”, “企業 天下之 大本”, “일어날 기(起) 기업은행”, “터기(基) 기업은행”등 멋진 구호들이 등장을 하면서 구호에 걸맞게 변화해 가는 모습을 봐 왔다. 이렇게 조직이 변화하는 데에는 TOP의 의지가 절대적이구나 하는 전형을 기업은행에서 보는 것 같아서 마음의 박수를 보내고 있었다. 은행역사에 없던 행원에서 행장으로 발탁되면서 은행 역사를 새롭게 쓰고 있는 조준희 행장의 대표상품이 고객감동경영이 아닌가싶다.

지금은 고객만족의 시대에서 고객 감동의 시대로 세상이 바뀌었다. 경영자의 자질, 책무를 말할 때 고객감동이란 말이 단골메뉴처럼 따라다니는 말이다. 고객이란 단순히 내가 생산한 제품을 써주는 사람이라는 좁은 개념이 아닌 나 이외 모든 거래상대 즉 배우자에서부터 내가 상대하게 되는 모든 사람이라고 개념이 넓어져 있다. 결국 고객이 편하고 쉽게 내가 제공한 서비스에 만족하고 감동하도록 만드는 것이 고객감동이고 이것이 오늘날 경영의 중심 과제이면서 TOP의 권한이고 책무이기도 하다.

이런 여러 선행들은 실행도 어렵지만 우선 발상이 아무나 되는 일이 아니라고 나는 늘 생각해왔다. 세종대왕이 하신 한글 창제를 비롯한 여러 선행은 아낌없이 찬양받아 마땅한 일들이다. 나는 훈민정음에서 나오는 “나랏말씀이 중국과 달라서 어리석은 백성이 자기 의사 표현을 잘 알 수 없기 때문에 쓰기에 편한 한글을 만든다.” 라는 말씀을 생각할 때마다 그 발상에 감동한다. 정말로 위대한 발상이고 아무나 할 수 없는 발상이라고 늘 생각해 왔다.

한글 창제이후에는 한글이 실용화 되도록 용비어천가, 월인천강지곡 등을 만들어서 요즘말로 실용시험을 거치는 뚝심을 보면서 발상과 실행의 중요성을 새삼스럽게 깨닫게 한다. 고객을 감동하게 하는 여러 일들을 발상하고 그 일들이 차질 없이 실행 되도록 세심한 실행을 해 낸 여러분의 노고에 다시 한 번 경의를 표하면서 글을 맺는다.


 
 

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