작성일 : 16-10-04 10:07
21C 감성마케팅 시대의 고객 니즈별 차별화 전략_김덕희 영업연구소장
 글쓴이 : KHDI
조회 : 10,998  
   https://goo.gl/wWRq12 [1539]
고객에게 감성적으로 접근할 경우 회사 및 개인 유형에 따른 다양한 개성(personality) 때문에 상이한 고객 어프로치가 요구되는데 다음과 같은 전략적 대안이 필요하다. 회사별 니즈(needs)는 수익성, 이미지, 업무효율성으로 나눠지며 개인별 니즈(needs)는 카리스마형, 자아실현형, 주변의식형, 상호협조형, 안전추구형, 무사안일형 등으로 분류해 볼 수 있다. 수익성 니즈란 고객이 자사 제품 및 서비스를 구매할 때 우선적으로 고려하는 것은 수익증진에 있음을 의미한다. 따라서 이 경우의 소구 포인트는 재무적 이익 증진에만 초점을 맞춰야 함을 시사한다.

이미지 니즈는 구매 목적이 회사 이미지 향상에 있으므로 소구 포인트는 대고객 이미지 향상에 관련된 가치로 설득해야지 그 밖의 제품적 요소의 어필(appeal)은 삼가야 한다. 이를 무시하고 제품과 관련된 장점을 소구하면 고객은 짜증을 내고 영업사원을 기피할 것이다. 업무효율성 니즈는 구매 목적이 재무적 이익이나 이미지 향상이 아닌 업무 생산성 향상에 목적이 있으므로 제품 구입시 왜 신제품 도입이 업무적 효율성 향상에 기여하는지만을 소구하면 된다는 점을 주지해야 한다. 이와 같이 회사 니즈의 경우에는 언제나 거래 회사의 관점에서 그들의 니즈를 실시간으로 파악해 니즈에 부합하는 제품의 특징을 장점으로 풀어서 설득해야 함을 시사한다.

예를 들어 경차의 특징이 작다는 것은 우리 모두가 주지하는데 영업사원 입장에서 제품의 특징만으로 ‘작아서 좋은 차’라고 설득하면 고객 니즈를 만족시키기는 어렵다. 따라서 작다는 특징을 고객관점에서의 장점으로 다음과 같이 소구해야 한다. 작아서 연비도 좋고, 주차 편의도 좋고 세금도 저렴하고 톨 게이트 비용도 할인되고 등이다. 다음으로 천차만별한 고객의 개인적 니즈에 대해 알아 본다. 개인 니즈 중 카리스마형은 일명 히틀러라고 불리우며 천상천하 유아독존형이다. 이의 대처는 너무 겸손하면 하대를 각오해야 하며 당당한 태도를 견지하면 완전 무시를 당하게 되기 쉬우므로 현명한 고객 대처의 요령은 중용(中庸)의 태도를 견지하는 것이라고 할 수 있다.

자아실현형은 ‘하면 된다’는 신념을 바탕으로 한 적극적이고 진취적인 행동의 소유자이다. 영업에서의 운(運)이라 함은 바로 이런 유형을 만나는 경우이다. 왜냐하면 본인의 신제품 구매 자체에 대한 니즈가 강렬해 소위 얼리어답터(early adopter)로서 마치 영업사원이 자신의 비즈니스 파트너인양 협력자의 역할을 자인하면서 계약을 신속하게 진행할 것이기 때문이다.

주변의식형은 구매 자체의 행위에 대한 독자적인 권한이 있음에도 불구하고 회사의 결재부서인 총무과와 사용부서인 생산부서 등으로부터 적절한 구매행위임을 인정받으려 한다. 따라서 영업사원에게 있어서 총무와 생산담당자까지 직접 접촉해 자사 제품에 대한 구매 필요성을 소구해야 함을 시사한다. 상호협조형은 주변의식형보다 더욱 적극적으로 구매와 관련된 주변부서와 사전에 협의 과정을 거쳐 전면적인 합의하에 구매하기를 희망한다. 따라서 주변의식형과 마찬가지로 관련부서 전체를 접촉(contact)해야 함을 시사한다.

안전추구형은 안전제일주의자로서 신제품의 혁신적 가치보다는 제품의 상태 납기 보증 등에 있어서 일반적으로 결함(claim)없이 안정적으로 진행되는 것을 요구한다. 따라서 제품 사용상에 있어서 안정적이고 보편적인 측면을 소구해야 함을 시사한다. 무사안일형은 영업 프로세스에 있어서 절대적 일관성을 요구하고 상황의 변화와 제품사양의 변경을 거부한다. 예를 들어 제품의 사양 및 가격, 납기일, 보증기간 등 소구하는 내용에 일관되고 신뢰적인 면을 부가하게 됨을 시사한다.


 
 

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